A NOVA VIDA mantém um procedimento de reclamação transparente e estruturado. O objetivo do procedimento é identificar precocemente, analisar de forma adequada e resolver de maneira apropriada possíveis violações das disposições legais, dos acordos contratuais, do “princípio do empregador pagador” e das normas éticas internas.

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O procedimento de reclamação visa proteger os profissionais de enfermagem, os contratantes e todos os parceiros comerciais envolvidos no processo de intermediação.

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Considera-se reclamação qualquer comunicação que denuncie uma conduta indevida, real ou presumida, um descumprimento de obrigações, uma irregularidade ou uma situação de irregularidade relacionada ao processo de intermediação ou recrutamento.

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Entre elas, destacam-se, em particular, as referências a:

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• Violações do princípio No-Fee- bzw. Employer-Pays-Prinzip

• cobranças indevidas

• cláusulas contratuais abusivas

• Discriminação ou desigualdade

• Desvios em relação aos serviços prometidos

• Violações de normas legais ou de direitos humanos

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As reclamações podem ser apresentadas a qualquer momento por meio do formulário de reclamação disponibilizado ou diretamente aos responsáveis.

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A reclamação deve conter, na medida do possível, as seguintes informações:

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• Nome e dados de contato do(s) reclamante(s), sendo permitidas denúncias anônimas

• Descrição dos fatos

• Data e pessoas envolvidas

• comprovantes ou documentos, se houver

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A transmissão é feita de forma confidencial. As pessoas que apresentarem uma reclamação de boa-fé não devem sofrer qualquer prejuízo por causa disso.

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Após o recebimento de uma reclamação, segue-se o procedimento abaixo, que deve ser concluído no prazo de três semanas:

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1. Confirmação de recebimento dentro de um prazo razoável.

2. Documentação por meio do sistema de gestão de relacionamento com o cliente.

3. Análise preliminar dos fatos descritos quanto à competência e à plausibilidade.

4. Averiguação dos fatos, se necessário com a participação das partes contratantes envolvidas.

5. Avaliação e decisão sobre as medidas necessárias.

6. Resposta ao reclamante, desde que haja dados de contato e seja legalmente permitido.

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A NOVA VIDA tem o direito de solicitar informações complementares, desde que tal seja necessário para o esclarecimento dos fatos.

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Caso uma reclamação se revele fundamentada, a NOVA VIDA tomará medidas adequadas e proporcionais. Estas podem incluir, em particular:

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• Correção de processos com falhas

• Adaptação ou esclarecimento das disposições contratuais

• Conversas com as partes envolvidas

• Encerramento da colaboração com parceiros comerciais em caso de violações graves

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O procedimento interno de reclamação não substitui os recursos legais. O direito de recorrer a órgãos públicos ou de iniciar ações judiciais permanece inalterado.

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Aplicam-se as disposições da Lei de Proteção aos Denunciantes.